在当今金融市场中，大行下沉、竞争同质化的现象愈发严峻，对于中小银行机构而言，推进服务转型、提升服务本领和特色成为了必须攻克的课题。沭阳农商银行坚守金融政治性人民性原则，以贴近服务、精准对接、快速触达、高效服务为目标，积极抓转型、促创新、优生态，精心优化推出“四心”厅堂服务模式，为自身的高质量发展注入了强劲动力。
坚持细化分工、紧密联动，同心同德凝聚服务合力
厅堂服务犹如一盘错综复杂的棋局，要想下好这盘棋，厅堂人员必须保持一心、协力同心。沭阳农商银行明确规定支行全体人员立足岗位、守土尽责，秉持分工不分家的理念，如同紧密咬合的齿轮，打好一家拳、拧成一股绳，充分发挥各岗位人员的主动性和协同性。
在日常工作中，大堂经理（辅理）的职能愈发凸显。他们积极承担起厅堂秩序管理和效率提升的重任，具体做到“三个注重”。一是注重效率优先，以敏锐的洞察力区别业务的轻重缓急，务实高效地处理好自己负责的业务，让每一个环节都运转得流畅有序。二是注重纪律严明，严格坚持做到不串岗、不懈怠、不做与工作无关事务，以高度的自律为优质服务保驾护航。三是注重协作联动，他们坚持多跑腿、多沟通、多帮衬，只要柜面发出呼叫，便随叫随到；遇到疑难问题，与同事共同处理，切实将方便让给他人、留给客户，营造出和谐高效的服务氛围。
坚持高效分流、有效疏导，细心细致提升服务体验
做好厅堂人员的分流、引导、协助、咨询、应答等工作，是厅堂服务的关键所在，也是一道必须答好的必答题。沭阳农商银行要求厅堂人员在日常工作中坚持做到细心细致，注重客户识别与积累，巧妙利用平台系统增强客户分流的效率和效能。
一方面，坚持全过程跟进。从客户在门口排队等待的那一刻起，工作人员便进行简单分流，将不同需求类型的客户精准区分出来。当客户进门取号时，进一步进行分流，清晰地把柜面和STM业务区分开来，注重人机结合，充分发挥“1+1>2”的效应，确保每一个客户都能在适合的渠道以最短的时间办好业务。另一方面，坚持全流程协助。工作人员始终围绕客户、为了客户，用心去了解客户、知晓客户的需求，积极宣传各类金融服务，真诚地与客户积累感情。他们以诚相待、以心换心，积极做好政策解释、问题解答、困难解决以及风险提示等工作，把客户的事当成自己的事来办，让客户感受到无微不至的关怀。此外，该行还坚持全平台升级。针对智能化、自助化、适老化等趋势，自主研发智能厅堂系统，一体升级STM、叫号机、运营小助手、“银E厅”小程序等服务机具或平台。通过刷卡、扫脸、身份证验证等方式联动后台大数据，快速锁定客户身份及需求，实现高效分流和综合营销，为客户提供绿色通道和一站式服务，大大提升了客户的服务体验。
坚持勤用微信、多访好友，用心用力延伸服务半径
在大行下沉、同业竞争日趋激烈的当下，客户营销并非一蹴而就，客户的后期维护、跟踪培育显得尤为重要。沭阳农商银行积极借鉴先进机构成熟经验，将做细做实售后服务作为重点工作，全力聚焦客户关系的维护和拓展。
在日常工作中，该行将扎实做好网格走访摆在突出位置，推进扫街扫市扫楼制度化、常态化。通过建立完善考核奖惩、激励约束以及科技赋能等机制，引导工作人员主动、高效地走出去，深入市场、贴近客户。充分利用数据赋能，实施线上跑数据和线下跑客户相结合的策略，依托数字网格对格内客户进行全面全量、分层分类走访。同时，引导支行人员将更多精力投入到微信群的运用和管理上，通过分类建群、分层维护的方式，推进常态化沟通、长效化宣传、精准化对接、持续化维护。通过微信群，工作人员积极接受客户咨询、及时帮助客户解答难题，涉及存款、理财、对公、收单等各类客群；不定期宣传银行的政策、产品、活动、优惠等内容和联系方式，让客户在有需求时第一时间找到人、找对人；告知客户厅堂客流、休业等情况，最大限度保障客户“只跑一次”，有效促进及时把动摇的客户稳下来、将异常的客户留下来、将流失的客户挽回来、将新的客户引进来。
坚持客户至上、服务为本，专心专注培育服务品质
为了适应客户不断增长的金融需求，沭阳农商银行持续深化服务创新，按照跟着政策转、跟着市场变、跟着客户走的总要求，围绕圆鼎家园、适老网点、标杆支行打造，聚焦专业专营导向，聚力打造核心竞争力。
一是大抓学习。该行深化学习教育成果固化运用，在常学常新中引导全员自觉从新思想、新理论、新文化中汲取奋进力量、奋斗智慧、奋发锐气。完善并严格执行学习制度，推进“周周练”“月月考”“常常学”“层层抓”，营造比学赶超帮的浓厚氛围，引导全员在专业能力、综合素质提升培育上不懈怠、不等待。一大批长期扎根基层、服务一线的客户经理、大堂经理、大堂辅理们在当地客户群众中树立了良好的口碑和较高的人气。二是多抓话术。全面优化培训机制与内容，认真组织总行和支行两个层面的营销培训活动，突出抓好营销话术的设计与优化。引导全员在营销和服务能力提升增长上多实践、多积累。例如，在面对客户的时候坚持做到嘴甜，对80-90岁的叫爷爷奶奶，对60-70岁的叫叔叔阿姨，对40-50岁的叫大哥大姐，对其他的统一叫帅哥美女小朋友等等，用亲切的称呼拉近与客户的距离。三是勤抓细节。坚持客户无小事，注重从大处着眼、小处着手、从微处着力，注意察言观色、见微知著，主动为客户解决现实需求。针对支行老年客群居多、智能机具操作难的情况，工作人员坚持做到精心指导、耐心帮助，始终不急不躁、不倦不怠、不卑不亢，以暖心服务让客户舒心顺心、温暖在心。
沭阳农商银行的“四心”厅堂服务模式，正以其独特的魅力和显著的成效，为银行的高质量发展奠定坚实基础，也为客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务。
