10秒内接听报修电话,3分钟内响应简单咨询,10分钟紧急维修人员上门——在北京大唐兴源物业管理有限公司江苏项目部,“秒回”不只是一种速度,更是一种带有温度的服务承诺。今年以来,项目部持续推进“有诉必答”客户诉求闭环管理模式,真正实现响应提速、服务提质,重塑物业服务新标准。
闭环管理、全程可控,做到“事事有回应”
该项目以客服前台为调度枢纽,建立“受理-分派-处理-反馈-回访”全流程闭环机制。业主报修、咨询或投诉事项被第一时间分类录入并派发至相应班组,维修团队接单后快速反应。服务完成后,前台人员及时回访确认,确保每一项诉求有落实、每一个问题有回音,构建起可靠的服务跟踪链条。
高效协同、资源下沉,实现“件件有落实”
江苏项目部深入贯彻“二线服务一线,全员服务业主”理念,通过项目工作群实时协调、定期组织技能培训,不断提升一线业务能力,确保问题“接得住、解得了”。管理团队主动参与复杂工单处置,技术骨干24小时待命支援,推动资源向一线聚集,促使服务响应更精准、解决更彻底。
从快速响应到彻底解决,江苏项目部借助流程优化与机制保障,将“有诉必应”融入日常服务细节之中,在提升业主体验的同时,也为物业服务注入新的活力与温度。
(北京大唐兴源物业管理有限公司 臧建)
