邱颖,是内蒙古通辽联通客服部客诉处理专员。在通辽投诉处理团队中,她以坚韧不拔的毅力和细致入微的同理心,成为投诉处理领域的坚实力量。26年的时光,见证了她从青涩到成熟的成长之路,而她始终践行着“客诉问题,件件有回声,事事有着落”的服务承诺。

  将心比心-客户需求无小事

  邱颖总是以客户的需求为先,力求提供最优质的服务。9月30日下午,一位刚刚搬入新家的客户致电10010寻求帮助,希望能够尽快安装宽带,以便顺利开展自己的工作。由于客户对网络有较高的需求,且希望能够在当天完成安装。邱颖在查询中发现,该区域正在进行网络升级,这使得宽带安装流程变得复杂棘手。然而,客户急切的需求就是冲锋号,邱颖旋即展开行动,一方面与技术部门联系,说明客户情况请求尽快安排人员上门,同时向客户解释流程和时间问题。另一方面,针对客户对网络质量的要求,推荐高速宽带套餐并协助订购,之后持续跟进。当天下午技术人员按时完成安装调试。客户及时用上优质网络,对邱颖服务很满意,高度赞扬了她,体现出邱颖的责任心和能力。



  以心换心-关注每一位客户

  9月26日,一位外地用户因误充值200元话费至通辽的一个号码,情绪很是着急。邱颖接到反馈后,第一时间联系客户,安抚道:“您先别急,您的心情我们能理解,我们会尽全力解决。”待客户情绪平稳后,邱颖耐心地解释了公司的政策。为了帮助客户解决问题,她主动联系了被充值号码的主人,经过多次沟通,对方同意退还话费。用户在收到退款后,对邱颖表达了深深的谢意。

  9月30日下午,宽带装机服务专员邱颖接到一位刚搬新家客户的求助电话,客户因要远程工作,希望当天安装宽带。邱颖查询发现该区域网络升级,安装流程复杂,但她迅速行动。一方面与技术部门联系,说明客户情况请求尽快安排人员上门,同时向客户解释流程和时间问题。另一方面,针对客户对网络质量的要求,推荐高速宽带套餐并协助订购,之后持续跟进。当天下午技术人员按时完成安装调试。客户及时用上优质网络,对邱颖服务很满意,高度赞扬了她,体现出邱颖的责任心和能力。

  双向奔赴-上门服务暖人心

  8月的一天临近下班,邱颖接到一位老朋友——八十多岁张阿姨的来电。张阿姨询问自己手机号为何又停机了。原来,一个月前,邱颖曾上门教阿姨如何关闭手机的“移动数据”,以避免产生额外的流量费。这一次,阿姨又忘记了WIFI密码,希望邱颖能再次帮忙解决。下班后,邱颖亲自前往阿姨家中,不仅帮助她重新连接了WIFI,还教她如何操作手机设置。阿姨感动地说:“小邱,谢谢你,以后有事我就直接找你了!”

  每当听到客户说“谢谢”,邱颖都会感到无比的欣慰。这不仅是对她的认可,更是对联通公司优质服务的肯定。在邱颖看来,每一件看似微不足道的小事,都关系到客户的切身利益。她始终坚持以真诚的态度对待每一位客户,用实际行动践行着“联通好服务用心为客户”的承诺。未来,邱颖将持续坚守服务初心,以更专业的技能和热情的服务,为更多客户带来温暖和便利。


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